آموزش فروش

خانم، شما فروشنده‌ای یا نوار ضبط‌صوت؟

علی‌اکبر قزوینی/ احتمالا برای شما هم پیش آمده است، تلفن خانه، دفتر یا همراه شما زنگ می‌خورد و (معمولا) خانمی از آن سوی خط سلام و روزبخیر می‌گوید، ممکن است نام شما را هم بگوید و بعد، بدون این‌که بپرسد الان برای شما زمان مناسبی برای صحبت هست یا اصلا به موضوع صحبت ایشان علاقه دارید، شروع می‌کند (معمولا) با صدایی یکنواخت و خسته‌کننده دربارۀ محصولی (معمولا مزخرف) یک‌ریز حرف زدن.

ممکن است شما با صبوری به این صحبت چند دقیقه‌ای گوش کنید هرچند حواستان (معمولا) جای دیگری است و ممکن است گوشی را هم با فاصله از گوشتان نگه دارید که این صدای «مونوتُن» و این صحبت غیرجذاب، کمتر خسته‌تان کند.

آخر سر، خانم بازاریاب تلفنی، مبلغ محصول را می‌گوید و می‌پرسد می‌توانم آن را فلان روز برای شما بفرستم؟ اگر خریدار «نه» گفتن را بلد نباشد، با توجه به این‌که قیمت این نوع محصولات هم عموما زیاد بالا نیست و هزینۀ ارسالشان هم معمولا رایگان است، موافقت می‌کند و یکی دو روز بعد محصولی را تحویل می‌گیرد که (معمولا) به آن نیازی ندارد و همواره احساس می‌کند «توی پاچه‌اش رفته است».

از آن سو، خانم فروشنده بشکنی از خوشحالی می‌زند و در ذهنش «پورسانت»اش از این فروش را حساب می‌کند؛ نام و شمارۀ این خریدار را به فهرست تماس‌های بعدی اضافه می‌‌کند و می‌رود سراغ شمارۀ بعدی.

اما خریداری که این‌طور در فشار و بی‌میلِ خودش آن محصول را خریده، روزی می‌رسد که دیگر به این درخواست‌های فروش «نه» می‌گوید، یا همین‌که شمارۀ آن شرکت را می‌بیند گوشی را برنمی‌دارد یا همان ابتدای صحبت بهانه‌ای می‌آورد و تماس را قطع می‌کند. و خانم فروشنده می‌ماند با مشتریانی که روز به روز کم‌ و کمتر می‌شوند و پورسانت‌هایی که ماه به ماه آب می‌روند. او اگر خیلی هوشمند باشد، از خودش می‌پرسد: «اشکال کارم کجاست؟»

این خانم ممکن است اهل اینترنت باشد و کلیدواژه‌هایی مثل «فروش»، «فروشندگی»، «آموزش فروش»، «دوره‌های فروش» و... را در گوگل جست‌وجو کند و به دورۀ نوابغ فروش محمود معظمی برسد و فرم پیش‌ثبت‌نام را پر کند و از دفتر با ایشان تماس گرفته شود؛ و او دریابد که این دوره که از جمله به نحوه تماس تلفنی و فروش تلفنی هم می‌پردازد و راهکارها و نکات و تکنیک‌های آن را شرح می‌دهد و امکان تمرین عملی آن را هم طی دوره و در تورهای آموزشی فراهم می کند، دوره‌ای است کاملا مناسب برای او.

این خانم اما از هم‌اکنون هم اگر نکاتی ریز اما موثر را به‌کار بگیرد، خواهد دید که کیفیت و در ادامه کمیت فروش‌هایش خیلی بهتر خواهد شد؛ مثلا:

- ابتدای مکالمه بپرسد: «الان برای شما زمان مناسبی هست صبحت کنیم؟»

- اگر پاسخ مثبت بود، تشکر کند و مکالمه را ادامه بدهد. اگر نه، بپرسد: «می‌توانم بپرسم چه زمانی برای شما مناسب‌تر است؟»

- ممکن است مشتری بگوید: «فردا»؛ خانم بپرسد: «صبح یا بعدازظهر؟» و همین‌طور با گزینه‌ها پیش برود و ساعتی تعیین کند و آخر سر بگوید: «پس من یادداشت می‌کنم که فلان روز بین ساعت فلان و بهمان با شما تماس می‌گیرم.»

- همیشه پس از سوال کردن از مشتری و شنیدن صبورانۀ پاسخ او، تشکر کند و بعد صحبتش را پی بگیرد.

- لحن صدا و نوع گفتار، خیلی مهم است. مردم از صدایی که مثل نوارِ ضبط‌شده است و جملاتی کتابی و خسته‌کننده را بی‌اوج و فرود یک‌ریز تکرار می‌کند، خوششان نمی‌آید. باید روی صدا کار کرد و تکنیک‌های فن بیان را برای جذاب کردن مکالمه و درگیر کردن مخاطب، به‌خدمت گرفت. اینها چیزهایی است که ابتدا با آگاهی، و سپس با تمرین و تکرار جا می‌افتد و در دورۀ نوابغ فروش کاملا آموزش داده می‌شود.

- فروشنده باید حس خوبی از خودش داشته باشد. خودش را دوست داشته باشد. احترام به خود و اعتماد به نفس داشته باشد. ضعف و وارفتگی حتی از پشت تلفن هم منتقل می‌شود و حس بدی در مخاطب ایجاد می‌کند که حتی اگر به خرید هم منجر شود، خریدار از خریدش راضی و خوشحال نخواهد بود. «شخصیت فروشنده» چیزی است که به‌کمک دورۀ نوابغ فروش می‌تواند ساخته ‌شود.

- فروشنده باید محصولی را که می‌فروشد دوست داشته باشد و دلش بخواهد خودش هم از آن استفاده کند. می‌تواند از خودش بپرسد: «اگر این خریدار، همسر من یا مادر من یا پدر من یا دوست من بود، باز هم این محصول را به او می‌فروختم؟»

- در ادامۀ نکتۀ بالا، فروشنده باید «نیاز» مخاطبش را تشخیص بدهد. او ممکن است بتواند با آموختن چند تکنیک فروشندگی، به هر کسی بفروشد یا به‌اصطلاح جنس را به او قالب کند؛ اما فروشندۀ خوب می‌داند که پایداری رابطه با مشتری خیلی مهم‌تر از فروختن یک کالا به اوست. او این نکته را آویزۀ گوشش کرده است: «هرگز سعی نکن چیزی را به مردم بفروشی که لازم ندارند؛ آنها خودشان می‌خرند.»

- باید اجازه داد مشتری، سوال‌هایش را بپرسد و باید کمکش کرد که کاملا با محصول درگیر شود و اشتهایش نسبت به آن بالا برود. قیمت را معمولا باید در انتها و زمانی گفت که مشتری واقعا تشنۀ خرید محصول شده است.

- همۀ اینها، زمانی که مشتری از قبل درخواست اطلاعات نکرده و شمارۀ او از راه‌های دیگری به دست آمده است، باید بسیار ظریف‌تر رعایت شود تا دلزدگی حاصل نشود. (هرچند، تماس گرفتن با اشخاص وقتی آنها خودشان شمار‌ه‌شان را در اختیار شما نگذاشته‌اند و اصلا خبری از شرکت و محصول شما ندارند، عموما و اصولا کاری غیراخلاقی و نادرست است. برای اطلاع‌رسانی به مشتریانِ بالقوه و گرفتن اطلاعات تماس‌شان از خود آنها، راه‌های خیلی بهتری وجود دارد که در دورۀ نوابغ فروش مفصل درباره‌شان صحبت می‌شود.)

اگر شما فروشنده و مخصوصا فروشندۀ تلفنی هستید، دفعۀ بعد سعی کنید این نکات را رعایت کنید. نتیجه‌اش می‌تواند شما را شگفت‌زده کند. و البته، اگر فروشندگی عشق و علاقۀ قلبی شماست و می‌خواهید در کار خود بدرخشید و «پورسانت‌ها را درو کنید»، حتما در دورۀ جدید نوابغ فروش شرکت کنید.

» شما بگویید:
صابون این نوع فروشنده‌ها به تن شما هم خورده؟ چه احساسی داشته‌اید؟ چه واکنشی نشان داده‌اید؟ اگر خرید کرده‌اید، از خریدتان راضی بوده‌اید؟ به‌نظر شما یک فروشندۀ تلفنی چه نکات دیگری را رعایت کند شما با میل و رغبت به صحبت‌هایش گوش می‌کنید؟ لطفا دیدگاه‌های ارزشمند خود را اینجا بنویسید. سپاسگزاریم!

. . .

دیدگاه های شما  

 
0 #6 لاله 11 مهر 1392 ساعت 20:45
گوش دادن به این نوع مکالمات یکطرفه واقعا خسته کننده هست و اینکه به نظر من حتی اگر کالایی را نیاز داریم باید حضورا خریداری کنیم، چرا که از نزدیک دیدن کالا معمولا با بررسی دقیق تری همراه است و تمام جذئیات را میتوان سوال کرد.
پاسخ به این دیدگاه
 
 
+1 #5 mehraban 09 مهر 1392 ساعت 22:57
من معمولا محکم و قاطع میگم نه و قبل ازینکه قطع کنن میگم این شماره رو از لیستت پاک کن! چه معنی داره بدون اجازه آدم....
ولی کسانی که قبلا ازشون خرید کردیم به نظرم پشت تلفن همه جوانب رو در نظر میگیرن و قصدشون مخ زدن نیست! میخوان مورد جدیدی رو که اضافه کردن بگن یا فروش ویژه تخفیف یا همچین چیزایی.
و البته یه تجربه هم دارم که به دوستان بگم. مراقب کلاهبرداران باشید!!
مث تماسی که چند وقت پیش یه خانوم گرفت و میگفت از سازمان بهینه سازی مصرف سوخت زنگ میزنه. یه دستگاهی رو باید بخرید نصب کنید مصرف سوختتون بیاد پایین. تمام مشخصات ما و ماشینمونم داشت!!! بعد من گفتم اگه همچین چیزی باشه حتما از اخبار میشنیدیم و اگه حرف شما صحت داره ترجیه میدیم از طریق نمایندگی فروش ماشین خودمون اقدام کنیم. که بعد سایت سازمان بهینه سازی رو که باز کردم دیدم بزرگ نوشته همشون کلاه بردارن و خواسته شده که مردم گزارش بدن!
پاسخ به این دیدگاه
 
 
+2 #4 سحر 09 مهر 1392 ساعت 09:17
نقل قول علی انصاری لاری:
سلام آقای قزوینی..بسیارممنون از مطلب جالبی که ارائه کردید و مخصوصا توصیه های انتهایی کاملا کاربردیه...... من وافعا این حس بد درمقابل این بازاریابان تلفنی رو تجربه کردم واون صدای وحشتتاک وگوشخراشه اطراف گوینده به اضافه استرس و حول و ولایی که با تند حرف زدن به طرف مقابل القا میکنند وافعا عذاب آوره و عملا تورو در یک ورطه ای قرار میدن که نمیتونی نه بگی وبا نارضابتی ازشون خرید میکنی....


اتفاقا این حس عذاب آور برعکس باعث میشه من حتی به خرید ازشون فکر هم نکنم و دنبال این باشم که زودتر از دستشون خلاص بشم.
پاسخ به این دیدگاه
 
 
+3 #3 سحر 09 مهر 1392 ساعت 09:15
نکته منفی که من معمولا در بین فروشنده های تلفنی مشاهده کردم اینه که کلی وقت آدم رو میگیرن بدون اینکه توجه کنن شما مایل به ادامه گفتگو هستی یا نه و درست در لحظه ای که مودبانه بهشون پاسخ منفی میدی بدون عذرخواهی از طلف کردن وقتت، تشکر کردن و یا حتی خداحافظی گوشی رو محکم رو تلفن می کوبن انگار که من وظیفه داشتم ازشون خرید کنم. خیلی وقتها پشت فرمون یا توی جلسه هستی بهت زنگ می زنن و اصلا کاری ندارن موقعیت مناسب هست یا نه.
پاسخ به این دیدگاه
 
 
+3 #2 حامد 09 مهر 1392 ساعت 08:47
درود به آدمای ثابت قدم
نکته مهم دیگه ای که میتونم به مطالب آقای قزوینی عزیز اضافه کنم اینست که فروشنده باید در مورد کالا یا محصول ارائه شده برای فروش شناخت بالا و به روز ازحزئیات و قابلیت های محصول ارائه شده نیز داشته باشد تا در امرفروش موفق تر باشد...
شاد و موفق باشین
پاسخ به این دیدگاه
 
 
+1 #1 علی انصاری لاری 08 مهر 1392 ساعت 23:51
سلام آقای قزوینی..بسیارممنون از مطلب جالبی که ارائه کردید و مخصوصا توصیه های انتهایی کاملا کاربردیه...... من وافعا این حس بد درمقابل این بازاریابان تلفنی رو تجربه کردم واون صدای وحشتتاک وگوشخراشه اطراف گوینده به اضافه استرس و حول و ولایی که با تند حرف زدن به طرف مقابل القا میکنند وافعا عذاب آوره و عملا تورو در یک ورطه ای قرار میدن که نمیتونی نه بگی وبا نارضابتی ازشون خرید میکنی....
پاسخ به این دیدگاه
 

افزودن دیدگاه

کد امنیتی
لطفا تصویر دیگری را به من نشان بده

با ارسال نظرات خود ما را در هر چه بهتر کردن خدماتمان یاری دهید.