آموزش فروش

وقتی «تغییر» از راه می‌رسد، کدام کسب‌وکار پابرجا می‌ماند؟

وقتی «تغییر» از راه می‌رسد، کدام کسب‌وکار پابرجا می‌ماند؟علی‌اکبر قزوینی/ در گوشۀ یکی از خیابان‌های «ریچموند هیل» واقع در شمال شهر تورنتو ایستاده‌ام. تا لحظاتی پیش سوار اتوبوسی بودم که باید در ایستگاهی در همین نقطه از آن پیاده می‌شدم، اما در میانۀ راه، اپلکیشین «گوگل مپ» آیفون‌ام از کار افتاد و به اشتباه یک ایستگاه بالاتر پیاده شدم. برای همین، اتوبوس خط دوم را از دست داده‌ام و بنا بر اطلاعات آنلاینِ گوگل مپ، اتوبوس بعدی زودتر از ۴۰ دقیقۀ دیگر نخواهد رسید. با این حساب، زمانی به مقصد می‌رسم که دیگر دیر شده. دو راه بیشتر پیش رو ندارم: یا به خانه برگردم و فردا سراغ این کار بروم، یا تاکسی بگیرم. (برای خواندن ادامۀ مقاله، لطفاً کلیک کنید.)

اینجا برخلاف تهران، در کنار هر کوی و خیابانی نمی‌توان مقصد را به یک تاکسی یا مسافربر گفت و بلافاصله سوار ماشین شد. اگر اتوبوس و مترو در دسترس نباشند، در این نقطۀ شهر فقط می‌توان تلفنی درخواست تاکسی داد. اما یک راه دیگر هم هست که تا به حال امتحانش نکرده‌ام: استفاده از اپلیکیشن Uber. «اوبِر» طبق شنیده‌هایم اپلیکیشنی است برای تاکسی‌سواری از طریق درخواستی که آنلاین ارسال می‌شود. چک و چانه زدن با راننده هم ندارد و حتی نیاز نیست کرایه هنگام پیاده شدن پرداخت شود. یک بار موقع ثبت‌نام در اپلیکیشن، اطلاعات کارت اعتباری دریافت می‌شود و از همان طریق نیز کرایه شارژ می‌شود. تصمیم می‌گیرم دل به دریا بزنم و این روش را امتحان کنم.

لحظاتی بعد، انگار چیزی جادویی رخ می‌دهد
و من از جهان آشنای اطراف، وارد دنیایی موازی می‌شوم.
یاد گفتۀ آرتور سی. کلارکِ فقید می‌افتم که
«یک فناوریِ به حد کافی پیشرفته، از جادو قابل تمایز نیست.»

مقصد را وارد اپلیکیشن می‌کنم تا برآوردی از کرایه را به من بدهد. با توجه به عجله‌ای که برای رسیدن به مقصد دارم، رقم کرایه هرچند بسیار بیشتر از اتوبوس است، ولی می‌ارزد. درخواست برای آمدنِ تاکسی را ارسال می‌کنم. لحظاتی بعد، انگار چیزی جادویی رخ می‌دهد و من از جهان آشنای اطراف، وارد دنیایی موازی می‌شوم. یاد گفتۀ آرتور سی. کلارکِ فقید می‌افتم که «یک فناوریِ به حد کافی پیشرفته، از جادو قابل تمایز نیست.» روی صفحۀ تلفن همراه، نقشه‌ای از منطقه نقش بسته، جایی که من ایستاده‌ام به طور دقیق با نقطه‌ای آبی‌رنگ مشخص شده، و دارم می‌بینم که راننده‌ای به نام «عظیم» که آقایی است با چهرۀ خاورمیانه‌ای و ریشی نسبتاً پرپشت و سفید، سوار بر یک هوندا سیویک، از نقطه‌ای دیگر راه افتاده و تا دقایقی دیگر به اینجا خواهد رسید. موقعیت دقیق هوندا و حتی تمام حرکت‌ها و گردش‌هایش در طول مسیر، بلافاصله روی صفحۀ تلفن همراه نشان داده می‌شود. وقتی می‌بینم که آقای عظیم فاصلۀ چندانی با من ندارد، سر بلند می‌کنم و می‌بینم که یک هوندا سیویکِ سفیدرنگ راهنما زده تا کنار خیابان توقف کند.

به سمت ماشین می‌روم و سلام می‌کنم و در صندلی عقب جا می‌گیرم. آقای عظیم نام مرا می‌پرسد و وقتی مطمئن می‌شود همان کسی هستم که درخواست تاکسی داده‌ام، می‌خواهد که مقصد را به طور دقیق وارد اپلیکشین کنم تا او از طریق جی‌پی‌اس ماشین‌اش، راهی آنجا شود. همچنان روی صفحۀ تلفن همراه، نقشۀ اطراف به همراه مسیر حرکت تاکسی و دقایقِ باقی‌مانده تا رسیدن به مقصد را می‌توانم ببینم. زمانی که سرانجام می‌رسیم، برای اطمینان، از آقای عظیم می‌پرسم: «الان که کرایه نباید بدهم؟» و او مرا مطمئن می‌کند که کار اعتباری‌ام شارژ خواهد شد و درخواست می‌کند اگر دوست داشتم، در اپلیکشین به او امتیاز (ستاره از ۱ تا ۵) بدهم. خداحافظی می‌کنم و روی صفحۀ موبایل، می‌بینم که مبلغ کرایه چقدر محاسبه شده است. تقریباً همانی است که در زمان برآورد نشان داده شده بود. بعداً اینها برایم ایمیل هم می‌شود. احساس می‌کنم نخستین تجربۀ «اوبر»‌سواری چقدر برایم هیجان‌انگیز بوده است.

این تجربه را مقایسه می‌کنم با چند باری که از خدمات تاکسی‌های تلفنی استفاده کرده بودم. یکی از آنها یک تاکسی نارنجی‌رنگ بود که با شرکت Beck Taxi کار می‌کرد. با این شرکت از طریق یکی از تاکسی‌هایش که یک بار در خیابان دیده و شماره‌اش را برداشته بودم، آشنا شدم. محل حرکت من، آدرسِ دقیقِ یک خانه بود. اپراتور گفت که تاکسی تا ۱۵ دقیقۀ دیگر خواهد رسید. حدود ۱۰ دقیقۀ بعد، راننده به من زنگ زد و گفت که در ترافیک گیر کرده و دیرتر خواهد رسید. حدود ۲۵ دقیقه طول کشید تا تاکسی برسد. طبق گفتۀ اپراتور، برای چند چمدانی که داشتم باید با راننده طی می‌کردم، و کرایۀ مسیر هم با تاکسی‌متر محاسبه می‌شد. روی کرایۀ بارها همان ابتدا توافق کردیم؛ اما در خصوص کرایۀ مسیر، در نهایت هم مطمئن نشدم آیا راننده از بهترین مسیر رفت یا از مسیری که تاکسی‌متر کرایۀ بیشتری را نشان بدهد.

بعدتر در روزنامۀ تورنتو استار، مقالۀ مفصلی را دربارۀ این شرکت تاکسی‌رانی که خانوادگی هم اداره می‌شود، خواندم. این‌که خدمات‌رسانی‌شان منحصر به محدودۀ خاصی از شهر است و البته این‌که «اوبر» چقدر کسب‌وکار آنها را با چالش مواجه کرده است. البته فقط این شرکت از سوی اوبر با خطر مواجه نشده و بقیۀ شرکت‌های سنتی تاکسی‌رانی هم دل خوشی از اوبر ندارند. این مسئله به شورای شهر تورنتو هم کشیده شده و ممکن است خدمات اوبر را ممنوع کنند یا به احتمال بیشتر، قوانین حمل‌ونقل از طریق تاکسی را بازنگری کنند تا اوبرسواری هم زیر نظر قانون انجام شود. اوبر جزو شرکت‌های تاکسی‌رانی معمولی نیست و در واقع، یک ابزار فناوری است برای سهیم شدن در وسیلۀ نقلیۀ یک فرد دیگر. از قرار، مسافر در خودروهای اوبر بیمه نیست و در کل، نظارتی که بر تاکسی‌ها هست روی این سرویس اعمال نمی‌شود. اوبر نه‌تنها در تورنتو، که در خیلی جاهای دیگر هم با مقاومت سیستم‌های سنتی حمل‌ونقل مواجه شده است. اما مثل هر تغییر ناگزیر دیگر، اوبر هم آمده تا احتمالاً برای همیشه تجربۀ تاکسی‌سواری را تغییر دهد.

. . .

سمینار فروش و بازاریابی در هزاره‌سوم(صوتی-دانلودی)

اما چرا ماجرای اوبر و چالش شرکت‌های تاکسی‌رانی با آن را برای این مقاله برگزیدم؟ اجازه بدهید دلایل را در چند نکته خلاصه کنم:

۱. اگر شما کارآفرین هستید و خلاقیت جدیدی دارید که نظم موجود را به هم نمی‌زند و واقعاً خدمتی برای مشتریان است، صبر نکنید تا همۀ راه‌ها برای تصویب آن طی شود. آن ابداع را اجرا کنید و اجازه بدهید زمان و چانه زنی، سرنوشت آن را پیش ببرد. البته همواره مطمئن شوید که قصد شما خدمت است؛ و مطمئن شوید که اجرا و ارائۀ آن خلاف قوانین موجود نباشد. اوبرسواری در تورنتو هرچند زیر قوانین تاکسی‌رانی قرار نمی‌گیرد، اما با توجه به تعریف و تفسیری که از خدمات خود ارائه داده (استفاده از فناوری برای سهیم شدن در وسیلۀ نقلیۀ یک نفر دیگر)، قوانین فعلی را هم زیر پا نگذاشته است. 

۲. اگر مدتی مدید است که کالا یا خدمتی را ارائه می‌کنید و در بازار جا افتاده‌اید، همواره منتظر رقبای جدید باشید. ببینید آنها چه خدمتی به مشتریان می‌دهند، و ببینید شما با چه تغییراتی می‌توانید مشتریان فعلی خود را خوشحال‌تر کنید و همچنان مشتریان جدید نیز جذب کنید. از دید مسافر، در اوبر همه چیز (از منظر کرایه و مسیر و نظایر آن) شفاف است. در سیستم سنتیِ تاکسی‌سواری، مسافر همواره ممکن است احساس کند سرش کلاه رفته است. مشتری همواره به‌درستی منفعت خودش را در نظر می‌گیرد و هرگز مجبور نیست برای تمام عمر مشتری شما باشد. نکته: در برابر تغییر نایستید. زمانی که چرخ خیاطی اختراع شد، خیاطانی که با دست کار می‌کردند، مخترع این دستگاه را کشتند. آنها نمی‌دانستند حتی با این همه چرخ خیاطی مدرن، باز خیاط‌ها وقت سر خاراندن نخواهند داشت!

۳. در هر یک از دو حالت فوق، مشتریانِ هدف خود را تعیین و تعریف کنید. اوبرسوارها عموماً افرادی هستند که با فناوری میانۀ خوبی دارند. من شخصاً ترجیح می‌دهم با یک اپلیکشینِ اتوماتیک سر و کله بزنم و ایمیل را به تماس تلفنی ترجیح می‌دهم. خیلی‌های دیگر هم هستند که نیازها و خواسته‌های خود را به اپراتور پشت تلفن بهتر می‌توانند توضیح بدهند. اگر مشتریان خود و نیازهای آنها را به‌درستی بشناسید و تشخیص بدهید، آن وقت با تمرکز روی جنبه‌هایی از خدمات خود که برای آنها خوشایند است، می‌توانید مشتریان را نگه دارید. ضمناً اگر بخواهید مشتریان رقبا را هم به سمت خود جذب کنید، می‌دانید که چه نوع تغییراتی را باید در سیستم خود ایجاد کنید. کسی که زیاد اهل فناوری نیست اگر بداند اوبر را از طریق تماس تلفنی هم می‌تواند درخواست بدهد، شاید جزو مشتریان این سیستم شود. یا تاکسی‌های سنتی اگر یک اپلیکیشن برای خود داشته باشند و در خصوص مسیر و کرایه و برآورد آن شفاف عمل کنند، با توجه به این‌که «قانونی‌تر» و «امن‌تر» هستند، می‌توانند خیلی از اوبرسوارها را به سمت خود بکشانند.

۴. اگر مشتری هستید، همواره گزینه‌های مختلف را بررسی کنید و آنی را انتخاب کنید که بیشتر به نفع شماست. فراموش نکنید که شما همواره حق انتخاب دارید. و ضمناً از این‌که حق انتخاب دارید خوشحال باشید. یادتان باشد شما اگر کارآفرین و صاحب کسب‌وکار هم باشید، همواره مشتریِ جاهایی دیگر هم خواهید بود. پس در وضعیتِ کارآفرینی هم همواره خودتان را جای مشتری بگذارید و ضمن آگاهیِ درست دادن به مشتری دربارۀ حق انتخاب‌هایش، و صحبت صادقانه دربارۀ خدمات خود و همکاران (رقبا)، اجازه بدهید در نهایت مشتری تصمیم بگیرد کدام خدمت را انتخاب کند. در جامعه‌ای که انتخاب‌های مشتری بیشتر باشد، همگان بیشتر منفعت خواهند برد.

» شما چه نظری دارید؟ لطفاً دیدگاه‌های ارزشمند خود را اینجا بنویسید.

ویراستی از این مقاله در شمارۀ ۷۵ مجلۀ خلاقیت منتشر شده است.

سمینار گنج پنهان در کسب‌وکار شما(صوتی-دانلودی)

. . .

... آموزش‌های محمود معظمی را در شبکه‌های اجتماعی دنبال کنید ...

               

. . .



. . .

دیدگاه های شما  

 
0 #11 سبحانی 13 اردیبهشت 1396 ساعت 19:54
خیلی جالب بود نمونه این خدمات خوشبختانه در ایران نیز استفاده میشود که زمینه ایجاد اشتغال بیشتر برای افراد جامعه فراهم میشود ،برای رشد اشتغال از این نمونه ها کپی برداری والگو سازی شود به این امید که نرخ بیکاری از دورقمی فعلی به تک رقمی و نزدیک به صفر برسد .به همت مدیرانی همچون شما که تلاش خود را بر آگاهی دادن و آموزش صرف میکنید این امر عملی است
پاسخ به این دیدگاه
 
 
0 #10 محمد اختری 28 مهر 1394 ساعت 17:15
با عرض سلام خدکت دوستان ممنم از بابت این مقاله که همچون مقاله های دیگر نکاتی دارای پند را به دوستان ارائه میکند . بنده نیز یک فروشنده پوشاک هستم و دقیقاً سعس میکینم صادقانه با مشتریانم صحبت کنم و در نهایت انتخاب را بر عهده مشتری میگذارم . باور بفرمائید جواب میدهد . دوستتان دارم باز هم ممنونم
پاسخ به این دیدگاه
 
 
+1 #9 حسین 20 مهر 1394 ساعت 00:48
با درود
مطلب جالبی بود
سپاسگزارم از علی قزوینی عزیز :-)
پاسخ به این دیدگاه
 
 
+1 #8 فخرالدین گودرزی 19 مهر 1394 ساعت 23:35
با سلام به استاد ارجمند جناب معظمی مثل همیشه بسیار عالی و تاثیر گذار متشکرم
پاسخ به این دیدگاه
 
 
+2 #7 رضاعدیلی پور 19 مهر 1394 ساعت 19:21
سلام :-)
مطلب بسیار عالی بود
بسیار لذت بردم
متشکرم از جناب قزوینی و از شما برای نشر این مطلب
پاسخ به این دیدگاه
 
 
+2 #6 نرگس خلیلی 19 مهر 1394 ساعت 18:45
بسیار مقاله عالی بود ویک ایده فوق العاده ، خیلی لذت بردم ، در کشور خودمان هم تا حدودی و در مناطق خاصی قابل اجرا هست ، سبک آموزشی متفاوت و جالبی دارید ، اینکه به نمونه های واقعی اشاره میکنید خیلی عالی و قابل لمسه ، ممنون از شما
پاسخ به این دیدگاه
 
 
0 #5 زهرا 19 مهر 1394 ساعت 16:04
سلام خدمت شما .متشکرم از نوشتن این مقاله تفکر بر انگیز.در هر حال این دنیا در هر لحظه دچار تغییر میشود .و در هر حال باید برای ادامه ی بقا تغییر را پذیرفت و کسی که بر تغییر پیشی بگیرد یا به عبارتی خو ایجاد کننده ی تغییر باشد اولا حس بهتر و احترام به خود بهتری نسبت به خود پیدا خواهد کرد.این مطلبتون خیلی به دلم نشست که گفتید مشتر ی حق داره بهترین سرویس رو بگیره.و باید در این زمینه که من شایسته ی بهترین خدمات هستم تلاش کنم و فروشنده گان و تولید کنندگان تلاش کنند .
شما بحث تغییر در یک کشور جهان اولی رو پیش کشیدید که اونجا هم با مخالفت هایی رو به رو هست. حالا این تغییرات در یک کشور جهان سوم یا در حال توسعه مثل کشور ما به چه صورت هست.مسلما کسانی هستند که طالب خدمات و سرویس های این چنینی باشند.اما هنوز در کشور ما گپ های زیادی وجود داره راجع به این تغییرات.مهمترین نکته اش تو کشور ما فکر میکنم امنیت سایبری این موضوع باشه که طرف حسابش حسابهای بانکی افراد هست.که ممکن هست ازشون سو استفاده بشه.یا وجود یک وسیله ی نقله ی مناسب و مطمن و تمیز هست ...در کل دوست دارم بدونم این تغییرات چه طور باید در کشور ما درست اعما ل بشه و چه زمانی طول میکشه تا این تغییرات اعمال بشه.
پاسخ به این دیدگاه
 
 
+1 #4 عباس 19 مهر 1394 ساعت 15:36
جالب بود
پاسخ به این دیدگاه
 
 
+1 #3 محبوبه 19 مهر 1394 ساعت 13:04
درود فراوان.بسیار از شما به خاطر نکته سنجی که در انتخاب مقاله داشتید سپاسگزار هستم.باید توجه داشته باشیم که نوآوری و تکنولوژی های جدید همیشه بر بخشی از بازار می توانند تمرکز داشته باشند(بخش بندی بازار) و دولت ها هم باید توجه داشته باشند که نباید در جریان تکنولوژی دخالت داشته باشند به این دلیل که فضای رقابت کسب و کار ها رو برهم می زنند کسب و کارهای سنتی هم باید خودشون رو با فرآیند و تغییرات دنیای مدرن وفق بدهند البته این نظر بنده هست.
پاسخ به این دیدگاه
 
 
+1 #2 عبدالطیف 19 مهر 1394 ساعت 09:41
فرموده ی شما قابل قدر است
پاسخ به این دیدگاه
 

افزودن دیدگاه

کد امنیتی
لطفا تصویر دیگری را به من نشان بده

با ارسال نظرات خود ما را در هر چه بهتر کردن خدماتمان یاری دهید.